作者：市卫生局监审处
    为全面提高市卫生系统医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系，3月15日，市卫生局出台了《病人投诉工作制度》。
制度从要求各医疗机构组建病人投诉工作领导小组，设立投诉中心或投诉台，设专人受理投诉以及工作程序等方面作了详细规定。接受投诉的内容涵盖了医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等多个方面。为保证《病人投诉工作制度》能够落到实处，市卫生局还规定在处理病人投诉时要做好以下几方面的工作：
1、向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、投诉地点、电子信箱、通讯地址，以及如何查询投诉处理进展及结果等相关事项。
2、实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。
3、建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
4、建立投诉处理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在7个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。
5、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。